Frequentemente envolvo-me em conversas com amigos ou colegas onde o assunto tratado já é um velho conhecido: o descaso das operadoras de telefonia com seus clientes. Não sou o primeiro nem o único cliente a ter problemas com estas empresas. Aliás problemas de relacionamento com o cliente são comuns em diversos setores. A questão é que com empresas de telefonia, principalmente a móvel, o cliente já nem tem mais esperanças em ser bem atendido. Parece que o conceito de centralidade do cliente precisa ser ensinado aos gestores do setor! Além disto falta concorrência competente nesta área para "chacoalhar" o mercado.

Resolvi escrever aqui uma crítica e acredito que minha opinião deva ser compartilhada pela imensa maioria das pessoas que utilizam celular. Estes dias eu estava assistindo uma aula sobre gestão de clientes e o professor pediu para que relatássemos experiências negativas que tivemos como clientes. Para resumir a estória, praticamente todos problemas relatados envolviam serviços de telefonia móvel. Particularmente não conheço nenhuma pessoa que tenha só elogios a fazer as empresas do setor.

A minha experiência então é lamentável. Já fui cliente de 3 operadoras de telefonia móvel. Meu histórico conta com passagem pela Claro, Tim e Brasil Telecom... das disponíveis no RS só faltou a Vivo.É incrível como uma empresa consegue superar a outra no quesito descaso... não sei dizer qual é a pior.

É verdade que não é fácil lidar com milhões de clientes, mas o que as pessoas buscam não é um atendimento VIP e nem nada de especial. Um simples atendimento eficiente e rápido na hora de resolver os problemas já estaria de bom tamanho.

Não vou aqui ficar relatando os problemas que tive, pois isto todos nós estamos cansados de ouvir. A grande questão que eu frequentemente me questiono é qual é o problema com as operadoras de telefonia móvel? Será que os gestores destas empresas só pensam em novas habilitações de novas linhas? Será que estas empresas não enxergam a insatisfação daqueles que já estão em sua base de clientes? Ou será que é mais rentável deixar o cliente insatisfeito do que tratá-lo com respeito e atenção?

Talvez um "mix" de todas as opções citadas acima possa formar uma justificativa cabível para o desastre que é o CRM destas empresas. Mas, em minha opinião, o que mais influencia é o fator rentabilidade. Na ponta do lápis, não compensa gastar mais para atender melhor os clientes. Além disto, como todas as empresas são insatisfatórias neste ponto, o mau atendimento e a má relação com a base de clientes deixam de ser desvantagens competitivas.

Outro problema é que o setor é "oligopolizado". Por exigir altos investimentos e um alto grau de especialização técnica, as empresas existentes hoje no mercado estão razoavelmente protegidas por altas barreiras para novos entrantes. Por isso as empresas ficam nesta inércia inerente ao setor, que está entre os recordistas de churn (rotatividade).

A única empresa de celular que eu conheci, e posso citar como exemplo no atendimento e relação com os clientes, era a Telet (antiga Claro RS). Entretanto estas empresas não conseguiram associar seu modelo de negócios à larga escala, e acabaram sendo engolidas ou "fundidas" com outras. Definitivamente qualidade, rentabilidade e escalabilidade não andam de mãos dadas no setor.

As novas regras criadas pela ANATEL no início de 2008 devem impactar positivamente na qualidade do atendimento e dar uma pequena folga ao consumidor. Entretanto, honestamente não acredito que esta tortuosa relação entre cliente e operadora vá melhorar muito a curto prazo. A solução pelo jeito é tomar muito chá de camomila.

• Leia também: Novas regras para Telefonia Móvel - uma "folga" para o consumidor.

Para encerrar, deixo uma reflexão através de uma frase dita por Peter Drucker : "É o cliente quem determina o que é o negócio, o que ele produz, e se ele irá prosperar". Se o falecido Guru estiver certo, o cliente brasileiro é masoquista!