Quem nunca ligou para a sua operadora de tv por assinatura, porque estava sem sinal em casa e, para conseguir falar com um atendente, precisou digitar o seu CPF, seu RG, código de assinante, data de nascimento, ..., antes de falar com um funcionário?

Ou então tentou cancelar seu cartão de crédito por telefone, e precisou falar com 5 operadores para que, quando estivesse prestes a cancelar o serviço, depois de 35 minutos, a ligação “caísse” e você tivesse que contar a mesma história novamente para mais 3 pessoas até que sua solicitação fosse atendida?

E quem nunca teve que digitar o número 7, escutar uma musiquinha inconveniente, depois discar o número 2, ouvir uma propaganda, digitar o número 5, informar todos os seus dados pessoais, digitar o número 4, para só depois conseguir falar com um atendente, porque o seu telefone celular está bloqueado em razão de uma conta já paga por você estar “em aberto” com a sua operadora?

Pois é leitor, você não é o único a passar por isso. A cada dia, milhares de pessoas vivenciam situações como estas, ou até piores, quando buscam fazer contato com empresas de telefonia, internet, tv a cabo, bancos. Setores regulados por agências públicas, como ANATEL, ANAC e ANEEL, com seus chamados “call centers”, que foram criados para atender os consumidores, se tornaram um verdadeiro martírio para eles.

Entretanto, esses dias estão contados! Foi sancionado no último dia de julho, o Decreto n. 6.523/2008, que regulamentará a Lei n. 8.078/90. Ok. Mas o que isso significa?

Decreto é um ato administrativo, que tem por objetivo regulamentar uma lei. No caso, o referido Decreto regulará o Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Ele padronizará os serviços de atendimento ao consumidor.

A partir do dia primeiro de dezembro de 2008 - foi dado um prazo de 120 dias para as empresas se adequarem às novas regras -, espera-se uma mudança de paradigma. As principais alterações ocorrerão na acessibilidade, no cancelamento de contratos, na qualidade do atendimento e na resolução de demandas:

• A opção FALAR COM UM ATENDENTE estará no primeiro menu eletrônico.
• O consumidor não será obrigado a fornecer seus dados antes de falar com um atendente.
• O serviço (SAC) deverá ser gratuito e disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
• A chamada não poderá “cair” antes que o consumidor fale com o atendente.
• Deverá existir um único número para atendimento ao consumidor, sendo que tal número deve ser amplamente divulgado.
• O serviço deverá ser disponibilizado às pessoas com deficiência auditiva ou de fala.

Entretanto, a alteração que gerou controvérsia e, aos 45 minutos do segundo tempo foi retirada do decreto, foi o limite de tempo para o atendimento. A delimitação, que inicialmente era de 60 segundos, deverá ter uma Portaria específica nos próximos meses com a definição do tempo. Mas nada de muito diferente da idéia original. Ou seja, muito melhor que a média de 20 minutos que temos hoje.

Mas será que as grandes empresas cumprirão tais determinações? Na minha opinião, sim. Além dos Procons, tanto o Ministério Público, como as Defensorias públicas, estarão atentos para defender os consumidores. Assim, empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas, sofrerão processos administrativos e judiciais, podendo ser multadas em até R$ 3 milhões.

Mariana Tavares, titular da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, que foi quem elaborou o Decreto, pretende grandes resultados imediatamente após a entrada em vigor do ordenamento, afirmando que a relação entre os consumidores e as empresas será totalmente transformada.

Com isso, caro leitor do FYI, os gestores dos “call centers” deverão, num primeiro passo, redimensionar as principais áreas de suas empresas, dando uma atenção especial ao número de pessoas, às qualificações destas, e ao número de posições de atendimento.

Assim, é corolário lógico que tais transformações acarretarão um enorme impacto financeiro às empresas de prestação de serviços, bem como naquelas que mantêm seu próprio “call center”. Contudo, as novas normas são de fundamental importância para os consumidores diretamente afetados – todos nós -, além de regulamentar um setor marcado negativamente pelos meios de comunicação e opinião pública.